一、12363金融热线运行情况
（一）业务量汇报
12月14日-31日，联合会“12363”接听处理的咨询投诉业务量共30单（24单投诉，6单咨询），较上一期12363金融热线的咨询投诉量有较大幅的提高。（见图一）
 
(二)咨询投诉行业结构分布情况
按金融行业划分来看（图一），银行业咨询投诉共有24单，保险业有3单，其他类咨询投诉有3单（涉及第三方支付、小额贷等等）。
从接听业务的类别构成来看（图二），涉及银行卡业务的有11单，占总量的36%，金融机构服务类5单，占17%   ，贷款类5单，占17%，保险类3单，占10%，其他类共6单，占20%。
 
金融消费者的咨询投诉事由据整理分析，银行卡类业务值得注意的案例主要有客户银行卡存在不明通讯业务扣账，银行与通讯公司均无法提供相关证明引争议；消费者不明信用卡逾期会产生滞纳金，称业务员未告知；银行卡通过网银转账的方式被盗刷等等。
金融机构服务类主要有客户不满因银行系统升级，致客户跨行转账延迟许久才到账；消费者投诉银行ATM未提供吞卡凭证存风险且工作人员处理进程缓慢；银行设备故障深夜扰民引投诉等等。
贷款类业务主要是惠州与其他地区办理房屋贷款程序不一，消费者误以为银行违规操作引争议；银行业务员未清楚告知消费者房贷违约金减免条件造成还款争议等等。
保险业咨询投诉以车险为主，一是保险行业从业人员操作不严谨导致客户保单信息有误；二是车险理赔争议。
 
二、典型案例及风险提示
案例一：误信代办大额信用卡公司致被骗
案例简介
客户刘女士致电联合会“12363”投诉咨询热线，称其在位于沥林镇兴勤超市门前经摊位业务员推销，办理了一张宣称是A担保公司与B银行合作的大额信用卡并且支付了一笔所谓的开卡费用。该业务员表示该卡将在7日内，以快递的形式寄给刘女士。
近日，刘女士拿到此卡，为激活使用，便咨询了B银行，方才得知该卡属于假卡，没有任何效用。当刘女士想尝试联系兴勤超市门前的摊位业务员核实情况，结果却因摊位消失不得而终。              
在电话中，刘女士自认贪图便利而误信不法分子，导致上当受骗。致电联合会是希望联合会或者各大银行加大以短信的形式对金融消费者进行风险提示的力度，以避免更多人上当受骗。
处理经过
联合会工作人员了解了相关银行的信用卡开卡业务管理规定后，于当日回拨刘女士电话，并向刘女士解释：
（一）告知刘女士，各大银行绝不会与任何一家担保公司合作，进行信用卡开卡业务。信用卡开卡，须消费者本人主动前往相关银行以自愿的形式向银行提供个人信息才能进行办理。
（二）对刘女士进行风险提醒，提醒刘女士注意保护个人信息，不要轻信他人。并让刘女士向当地派出所进行报案，提醒公安机关整治当地涉嫌金融诈骗的代办信用卡开卡业务。
（三）工作人员明确表示联合会会与各会员单位加强联系，争取采用多途径方式提醒金融消费者谨防各类金融诈骗的行为，提高消费者保护自身权益的意识，避免上当受骗。
处理结果
刘女士对联合会工作人员的热心解答及对其进行风险提示表示满意和感谢。
风险提示
（一）消费者应加深对信用卡开卡业务的了解，规范地使用信用卡，避免消费者因贪一时便利导致上当受骗。
（二）银行应严格规范客户开卡流程，加强对办理信用卡业务的管理与监督；对金融消费者进行信用卡业务的宣传与教育，帮助消费者提高对信用卡业务的认知。
案例二：客户操作不当致错误转账
案例简介
联合会今日接收到会员单位的投诉咨询个案，值得大家讨论、借鉴。客户致电A行投诉，表示其在ATM办理转账业务时，错误输入收款人卡号且因未核对收款人名导致款项转出。希望A行冻结收款人账户以及追回该笔款项。
但按照A行现有规定，在没有有权机关相关法律文书的情况下，A行不能冻结或扣划收款人账户资金。
处理过程
为最大程度保护消费者合法的金融权益，A行积极联系收款人，核实该笔汇款是否为错误汇出。确认后，帮助收款人对相关款项进行原路退回。
处理结果
收款人确认情况后，将相关款项原路退回，客户没有蒙受损失，并对相关机构表示感谢。
风险提示
应加强客户操作风险教育，避免类似情形。本案例中收款人经过银行工作人员及时联系、解释后方同意将款项原路退回，是类似案例最理想的情况。现实中如出现收款人无法联系、拒绝承认、拒绝退款等的情况，客户只能循法律途径解决，费时耗力，极易蒙受损失。因此应加强群众客户的金融业务操作风险教育，增加风险意识，使他们不出现错误操作导致资金受损的情况。