近年来，信用卡作为一种新型信用支付工具在市民生活中的普及程度越来越高，各商业银行信用卡业务增长也较为显著，据统计，截止至2016年6月，全辖商业银行信用卡发卡总量达到287.5万。根据联合会12363热线受理情况，近两年来，围绕信用卡开卡申请、领卡激活、使用消费、还款争议及销卡销户五大环节引发的咨询投诉呈不断攀升态势，对此，联合会特推出此期风险提示，以提请广大金融机构引起高度重视，加强信用卡管理，防范风险隐患。

　　一、12363热线受理信用卡咨询投诉的总体情况

　　

　　图一（数据截到2016年6月30日 ）

　　自2013年9月联合会“12363”金融热线正式开通以来，截止至2016年6月30日，联合会共受理876单咨询投诉，银行业有721单，覆盖服务、储蓄卡、信用卡、贷款、收费五大类别，其中服务类受理量达到344单，高居第一，信用卡仅次于服务类成为第二大金融纠纷矛盾多发点，共有146单，占银行业咨询投诉两成，占银行卡类咨询投诉八成。

　　

　　图二（数据截止到2016年6月30日）

　　由图二可见，尤其是2014年至2015年两年来，信用卡咨询投诉增长较快，在银行业咨询投诉中所占比重从15%上升至20%以上，在银行业咨询投诉中上升趋势较为明显。

　　二、信用卡咨询投诉内容类别分析

　　据联合会统计，信用卡咨询投诉内容涉及开卡申请、领卡激活、使用消费、还款争议及销卡销户环节五个环节。其中使用消费和还款争议分别占信用卡咨询投诉的27.89%和24.49%，是最为集中的两大环节（见图一）。综合图二，涉及使用消费、还款争议、开卡申请的咨询投诉增长直线上升，幅度较大，需金融机构重点关注。

　　

　　图一

　　

　　图二

　　（一）开卡申请环节

　　涉及开卡申请的咨诉共27单，占信用卡类咨诉比重的18.37%。主要内容包括：被他人冒名开卡致财产损失；联名信用卡在开通过程中捆绑其他商品要求消费者购买以及由信用卡利息、额度引发的争议等。

　　其中需重点提到的是，随着信用卡申请渠道的不断扩宽，2015年下半年以来冒名开卡情况较为严峻，根据案例显示冒名开卡的主要特征是：一是嫌疑人偏好选择一些规模较小股份制商业银行进行网上申请开卡；二是冒名开卡所用身份证能通过联网核查系统和二代身份证鉴别仪核验。

　　典型案例

　　市民杨小姐称近期查询个人征信时发现其名下存四张非本人开立的信用卡，欠款共2万多元，表示均非本人开立。经查，银行方面确认这是一起使用真实身份证在柜台冒充本人开立信用卡账户的案件，涉案的四张卡片已及时冻结，并根据现有的证据帮客户修改征信记录。

　　风险提示

　　针对这一类的冒名开卡情况，防范风险的关键在于银行确保做到认真核实客户本人开卡真实意愿、个人信息资料的真实性和有效性，做到以下几点：

　　1.联网核查系统实现的功能有限，不能过于依赖。现有的居民身份证件管理制度没有对居民身份证丢失后挂失做出明确的规定，居民身份证持有人丢失身份证后，只需持卡人补办即可，但公安机关无法对持证人已丢失的身份证信息进行注销，导致补办后的身份证和已丢失的身份证具有同等效力，因而银行在联网核查时也得不到相应提示。

　　2.应加强柜面业务人员的审核能力及网上开卡的条件设置的严密性。开户过程中工作人员对身份证进行联网核查，存在疑义的，要按照《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第二十三条第一款规定，金融机构除核对有效身份证件或者其他身份证明文件外，可以采取要求客户补充其他身份资料或者身份证明文件、回访客户、实地查访等方式进一步核实。如可由银行网点其他工作人员进行比对，同时询问银行卡申领人有关身份证上的出生日期、地址、银行综合业务系统已存在的手机号码以及其他可以进行比对的个人证件（驾驶证、社保卡）等信息，进一步确认身份。此外，网上申请开卡的应多设置更加私密的信息，申请成功必须到网点进行激活。

　　3.及时有效地处理可疑情况。银行对已经发生的冒名开卡情况属实的，银行应立即报警并采取临时锁定交易、支付卡片等措施，起到遏制作用。

　　（二）领卡激活环节

　　涉及领卡激活的咨诉共6单，占信用卡类咨诉比重的4.08%。主要内容包括：卡片寄送签收、激活服务这两方面，其中信用卡在寄送过程中被他人签收，通过改号软件、蒙骗客服人员等进行激活并透支，存在较大的用卡风险。

　　典型案例

　　冼小姐在A银行办理的信用卡被他人冒领并盗刷5000元。 经核实，根据邮递公司的签收记录，冼小姐的信用卡被他人冒领，并被使用改号软件冒充冼小姐号码进行激活，盗刷一笔资金接近5000元。主要是邮递公司在卡片签收以及银行系统在卡片激活环节出现纰漏，审核无误后，A银行归还了冼小姐垫还的欠款并冻结了信用卡。

　　风险提示

　　（1）随着科技的发展，金融机构也应不断改进业务系统的风险防范功能，对一些改号软件、病毒链接等能有识别或拦截作用，这样才能更好促进业务的发展；

　　（2）银行在批量寄出信用卡时，应注意跟踪卡片的签收情况，考虑建立与邮递公司约定工作日进行批量反馈并进行人工核实的机制。

　　（三）使用消费环节

　　涉及使用消费类的咨诉共41单，占信用卡类投诉比重的27.89%。其中，盗刷和电话营销印发的问题是使用消费类中的重点。盗刷主要体现在消费者遭遇电信诈骗、网购不明扣款和克隆卡纠纷方面，而电话营销方面主要表现在银行客服频繁联系消费者进行业务推广、银行客服误解消费者意愿为其订购产品服务。

　　典型案例1

　　不法分子假冒A银行服务热线的客服人员称可帮助客户提升信用卡额度，陈先生信以为真，告知验证码信息从而导致信用卡被盗刷5000元。据了解，A银行反映近期多次收到客户反映其接到与A银行客服热线高度相似的电话号码来电，并以提额为由进行诈骗。陈先生对A银行明知有人假冒银行服务热线却未及时向客户发布风险提示的做法十分不满。

　　风险提示

　　金融机构要有未雨绸缪意识，接收到与本行有关的诈骗信息应高度关注，根据客户银行卡被盗刷的各种情况，及时通过有效的方法如官网弹窗公告，媒体发布公示、公众平台、网点大厅、电子账单等向客户告知诈骗案例、诈骗手法及特点，对客户进行全面的预防性保护，避免诈骗影响扩大。

　　典型案例2

　　胡先生在A银行有一张信用卡，该银行信用卡专员通过电话方式向其推销信用卡商城的红酒，胡先生表示其并非有购买意愿，但事后就收到信用卡购买红酒扣款1000多元的信息，认为信用卡消费无其本人输入密码或验证码便扣款成功的方式侵犯消费者利益，故投诉。

　　经核实，A银行在营销商城商品的业务流程中有详细解读商品相关信息，但未向胡先生充分告知购买方式和付款方式与胡先生自行通过其他商城购买商品的付款方式存在不同，导致产生争议。

　　风险提示

　　（1）信用卡专员通过电话营销的方式应该注重详细向消费者解释清楚产品特点、购买程序和付款方式等关键信息。

　　（2）银行通过电话营销的商品在扣款前或发货前应实行二次确认，确保消费者清楚并同意后才操作。

　　（四）信用卡还款环节

　　涉及信用卡还款的咨诉共36单，占信用卡类咨诉比重的24.49%，信用卡分期、罚息利息争议及信用卡年费是其咨诉重点。其中关于信用卡分期尤其是自动分期方面投诉不断增长，主要表现在消费者对自动分期业务确认程序和提前还款无手续费优惠方面的争议。此外，消费者在还款期间遭遇银行暴力催收的问题也比较突出。

　　典型案例1

　　郭先生在A行办理了额度1万元的信用卡，一直以来按照短信提示的还款金额按时还款。直到近期其准备销卡时发现其信用卡还欠款4万多元，郭先生表示无法理解。

　　经查实，郭先生于2012年9月致电银行客服查询账务时，经客服推荐办理了信用卡消费自动分期还款业务。当一笔消费达到规定金额时，银行系统会自动将这笔消费分成若干期计入客户每月信用卡账单。每期还款金额是每期摊分的本金加每期手续费用。这导致郭先生在用卡过程中产生了8笔被分成12期的分期付款业务，累计欠款达4万多元。郭先生对信用卡自动分期付款业务理解有误，以为只是当时一笔消费自动分期，不知道以后的每笔达到规定金额的消费都会自动分期。

　　风险提示

　　金融机构工作人员在推销信用卡分期业务时，应该要清晰告知分期账务情况，银行系统也应在每月的电子账单和短信账单清楚列明，此外，后台风险防范系统应设置对该类办理自动分期但欠款出现异常的客户作出特别提示，以免造成双方信息不对称的情况。

　　典型案例2

　　杨先生因信用卡欠款，曾接到声称法律部门的工作人员多次账款催收，后又收到工作人员发给他的带侮辱性的短信，为此其要求负责催收工作的业务员向其道歉。

　　经核实，因持卡人在催收过程中仍然没有还款，A银行按照信用卡章程的相关规定，从持卡人存款账户强行扣划其存款以归还信用卡欠款。就催收人员态度问题，A银行向客户多次耐心解释，并向其当面进行了道歉。

　　风险提示

　　金融机构应该要求催收人员必须合法合规开展催收工作，并实行定期考核制度，培养催收人员的工作素质，避免出现不文明用语、暴力催收现象。

　　（五）销卡销户环节

　　涉及销卡销户的咨诉共11单，占信用卡类咨诉比重的7.48%。主要内容包括：信用卡至营业网点销卡未果产生年费欠费；消费者将金额存入已销卡账户中，取现需收手续费等。

　　典型案例

　　包小姐通过支付宝错把应偿还到A卡的款项还入已销卡的B卡，其对A银行已销卡信用卡还能存入资金表示不解，故投诉。经A行核实，其误还入资金的信用卡确已于一年前申请销卡，虽系统显示为销卡状态，但一般情况下，信用卡销卡表示该卡不再具有透支功能，但账户信息依旧存在，允许存入资金。

　　风险提示

　　（1）银行工作人员在消费者办理销卡销户时，应注意告知消费者后续可能发生的情况，提请他们注意日常操作。

　　（2）当下年轻人都喜欢使用如支付宝、微信支付等新型方式进行信用卡交易或还款，长期使用便会形成常用账号的默认记录，消费者容易发生手误，银行对已销卡的信用卡账户应在消费者还入资金时相应作出提示，避免发生争议。

　　（六）其他类

　　其他类咨诉共25单，占信用卡类咨诉比重的17.01%。主要内容包括卡片升级、冻结以及征信查询等方面。

　　三、信用卡纠纷原因分析

　　（一）消费者金融素养参差不齐，安全用卡方面的知识缺失。众多关于冒名开卡、卡片盗刷的案例可以看出，持卡人对自己身份信息的重要性认识不足，在用卡过程中未能妥善保护自己的身份证件以及卡片信息，让不法分子有机可乘。

　　（二）银行存在片面追求发卡量，忽视对风险把控的问题。由于各家商业银行激烈争夺信用卡市场，个别商业银行在发卡环节上采用了一些创新措施来增加发卡量和提高工作效率，但与此同时，风险管理措施未能及时跟上。开卡时对持卡人的品行了解不全面，致使只注意到量，而忽视质的问题。另外，在对特约单位的管理上因人员少、管理经验不足等问题，从而使信用卡在使用时，商户审核不严，给一部分人以可乘之机，造成风险。

　　（三）工作人员履行告知义务不够到位。银行工作人员对信用卡风险的防范意识和识别能力上较薄弱，在客户申领卡片时，对信用卡的有关风险作提示工作，履行充分告知义务的积极性不高等，都是产生风险的重要原因。

　　四、关于加强信用卡风险管理的措施和建议

　　（一）加强对金融消费者的宣传教育，提高安全用卡意识。加强对广大客户安全用卡知识的宣传，开展“放心用卡，安全支付”等相关宣传，结合“金融知识普及月”宣传活动，充分利用网点、广播、电视、网络、报刊等各媒体以及客户经理的桥梁纽带作用，广泛引导持卡人正确用卡。

　　（二）定期加强对银行工作人员沟通意识、技巧及业务能力的培训。集中学习新型产品及有关的规章制度，开展典型的案例分析和制度执行检查，加强对员工进行业务知识培训，提高对信用卡风险防范意识和识别能力。同时，在客户申领卡片时，充分履行告知义务，做到“买者有责”，明确信用卡有关风险，让申请人知晓和理解相关信息。

　　（三）充分发挥社会各界的作用，共同防范信用卡风险。防范信用卡风险不仅仅是银行的事情，更需要全社会各方面共同努力，需要政府、银行、社团协会、商户、持卡人在合法合理的前提下做到均衡发展。银行间应该加强协作，与金融领域的社团协会建立密切联系，利用平台的力量及时与其他金融机构共享信息，为减少风险损失和打击犯罪提供基础支持。