一、12363金融热线运行情况

　　（一）咨询投诉汇总

　　2017年1月-2月，联合会12363热线共受理59单咨询投诉（19单咨询，40单投诉）。银行业咨询投诉共39单，保险业咨询投诉5单，证券业咨询投诉4单，其他金融机构(小额贷款公司、第三方支付机构等）咨询投诉共11单。银证保三业咨询投诉数量与上两个月基本持平，其他金融机构咨询投诉量有较明显的增长，但总体咨询投诉仍集中在银行业。（具体情况详见图一）

　　

　　（图一 12363热线1、2月份受理情况）

　　（二）投诉类别构成

　　1月-2月，联合会12363热线共受理投诉40单。从投诉类别进行分析，银行业网点服务类10单，占比25%；账户类7单，占比18%；贷款类、支付结算类各5单，占比13%；征信类3单，占比7%；保险业中财险类、寿险类各1单，占比2%；证券业2单，占比5%；其他类型共6单，占比15%。（具体情况详见图二）

　　

　　（图二 投诉内容类别占比情况）

　　（1）银行网点服务类投诉主要是银行日常业务办理窗口开放少、排队慢、柜员服务态度差、大堂经理业务指引错误等。

　　（2）银行账户类投诉主要集中在信用卡的营销推广及息费定价。此外，对公账户打印对账单收费标准的投诉较为典型。

　　（3）银行贷款类投诉主要集中在客户办理贷款业务时被要求搭售其他产品及贷款逾期争议。

　　（4）其他类型的投诉主要集中在客户购买手机消费分期，金融公司存在贷前不如实告知、贷后服务差等情况。

　　二、案例分析

　　案例一 车贷以信用卡分期形式发放引发纠纷

　　案例简介

　　张先生称自己在A银行办理了一笔无抵押车贷，还款方式是每月从自己的借记卡自动划款到银行指定账户。近期，张先生从银行客户经理处知悉原来自己办理的是信用卡分期，车贷的还款方式实为每月划款至自己的信用卡还款。张先生认为该信用卡并非自愿办理的，而且银行没有把该信用卡交给自己，所以想注销该信用卡，并采用借记卡还款。

　　处理经过

　　经查询，张先生的车贷是通过信用卡分期的形式发放的，除偿还贷款外，该信用卡不具有任何消费功能。按照A银行规定，一般的信用卡分期业务在卡片制发后，银行会通知客户前来领卡，若卡片在三个月内未被领取便要进行统一销毁。张先生的信用卡由于未被领取现已销毁，但账户未被注销，因此不影响张先生正常偿还贷款。同时，通过查看贷款资料发现，张先生当时在申办该笔信用卡分期车贷业务时，已亲笔签署相关申请表格并抄写了已知情声明，但后续对贷款具体发放及还款方式没有进一步了解核实。

　　处理结果

　　A银行表示可以为张先生向总行申请补办信用卡，但张先生表示不需要，A银行因此为其出具了信用卡分期证明。

　　案例启示

　　（一）银行工作人员在为客户办理贷款业务时，应向客户详细介绍业务内容及注意事项，以减少客户因未知悉相关内容而造成的损失或投诉。

　　（二）消费者在办理金融业务签订相关合同时，要仔细审视合同条款，明确认识合同上规定的权利与责任。

　　案例二 打印对公账户对账单费用纠纷

　　案例介绍

　　2017年1月,邱小姐在A银行打印其公司2016年对公账户对账单，但却被柜台人员告知打印明细对账单需交纳几百元打印费。对此邱小姐认为A银行收取费用高昂，涉嫌存在乱收费现象。

　　处理经过

　　经与A行核实，根据A行相关收费规定：打印对账单需交纳480元的业务成本费用，同时综合客户情况工作人员向其推荐开通360元一年电子回单箱功能，以获免费补制一年期对账单服务。两项收费是符合国家相关部门的费用标准，客户可凭收费凭证进行查询。

　　处理结果

　　邱小姐表示理解，并参考收费标准选择在A银行打印了流水账单。

　　案例启示

　　消费者对自己较常进行的金融消费应主动了解收费情况，对模糊的信息可咨询清楚后再进行操作。金融机构对涉及收费项目调整的公告信息，可结合短信、电话、宣传栏等方式向客户告知，遇到此类服务问题，银行工作人员更应该热情耐心地跟客户做好解释工作。

 

　　案例三 申请贷款被要求购买附加产品

　　案例简介

　　2016年1月3日，因曾先生符合A银行贷款条件，所以A银行业务员向曾先生推销贷款，如其购买3000多元的扫地机，可为其申请10-15万元的贷款额度。因额度诱人，所以曾先生向A银行申请了贷款。过几日后，曾先生得知贷款是通过信用卡“万用金”发放的，且额度只有4万元。故曾先生投诉称业务员随意承诺贷款额度，并要求将扫地机作退货处理。

　　处理经过

　　经与A银行核实，业务员确有向曾先生推荐办理贷款，当时已向其介绍办理贷款的同时可办理分期形式购买扫地机的业务，曾先生同意后才购买。因当时业务员将商城产品和贷款两种业务同时营销，导致曾先生理解模糊。此外，曾先生实际贷款额度是A银行根据曾先生资信状况核批的，并非业务员的个人行为和口头承诺的而定。

　　处理结果

　　曾先生对申请的贷款无异议，但表示不需要扫地机，故A银行已经协助客户退货，并且获得客户谅解。

　　案例启示

　　(一)银行在营销产品时，应充分尊重客户的选择权。同时不得把购买某种金融产品或商品作为办理信用卡或贷款的先决条件。

　　(二)金融消费者在银行办理信用卡或贷款业务时，如有银行从业人员推销某种金融产品或商品时，有权拒绝。

　　案例四银行涉嫌私查客户个人征信

　　案例简介

　　黄先生称近期发现其个人征信报告中存在A银行未经其本人授权，查询其征信的记录。黄先生遂向A银行客服反映，客服回复称查询其征信是属信贷管理的其中一个环节。黄先生表示自己在2016年8月曾向A银行申请信用卡但审批失败，除此之外其与A银行再无业务往来，因此不认同银行的解释，故投诉。

　　处理经过

　　经查看A行提供的资料，联合会核实黄先生在去年8月份确向A行申请开立信用卡账户，当时A行以信用卡审批为由已查询其征信。关于近期这次查询记录，A行解释称考虑到黄先生仍有贷款需求，便以“贷后管理”为由再一次查看其资信情况。但联合会在协调双方沟通过程中，无发现相应资料证明黄先生有贷款需求，故建议A银行就此问题向信贷管理部门及人员作进一步核实并与客户积极沟通。

　　处理结果

　　经沟通，A银行向黄先生提出了具体解决方案，同时联合会工作人员建议黄先生若双方无法协商解决，可向其他监管机构寻求帮助或通过司法途径解决双方纠纷。

　　案例启示

　　（一）金融消费者应该积极关注自身的资信情况的变更，若对个人征信报告中存在疑惑，应及时向人行或金融机构咨询。

　　（二）商业银行应尊重客户隐私权，按照《征信业管理条例》第十八条规定，依法取得金融消费者书面授权方可查询其个人征信。否则，一旦信息主体提出异议，将承担民事、行政甚至刑事责任。