车贷解除抵押手续纠纷案
2017-01-19 16:42:47 稿源：
案例简介
吕女士来电称，其在A银行申请的车辆按揭贷款已于两个月前结清，但A银行至今仍扣押其车辆登记证。她表示曾多次到A银行网点询问负责人何时才能领回车辆登记证，但都没收到确切答复，且反映该支行行长竟以“我不知道，你去问律师”为由回复客户，故投诉，要求A行尽快解押其车辆登记证。
处理经过
经查询，车贷结清后需到车管所办理解押手续后才能申领车辆登记证。解押手续有两种办理途径，一是由银行合作的律师事务所帮车主到车管所办理，需本人签名授权但要收取几百元的手续费；二是由车主亲自到车管所办理，无需手续费但需要银行配合提供贷款结清证明和银行委托客户本人自己去办理解押业务的委托书等相关资料。
A行表示吕女士坚持自己办理解押手续，支行行长期间一直保持与吕女士的沟通，解答其有关车辆解押的问题。在接到联合会投诉后，A行行长多次拨打吕女士的手机却被拒接。
经了解，吕女士与A行在车贷还款期间曾就逾期和手机收不到短信提醒问题发生矛盾。贷款结清后，吕女士想尽快拿回车辆登记证，而A行合作律师事务所的解押手续费要收取400元，但吕女士却认为此笔费用由银行出，自己不应承担此笔费用故坚持自己办理解押手续。因解押手续一般由律所代理，所以在指引吕女士办手续时A行支行行长对详细情况可能无法解答到位，引发吕女士不满。
处理结果
经协调，A银行换一名实务经验丰富的工作人员协助吕女士办理解押手续。
案例启示
（一）商业银行在发放贷款之前，就应该将还清贷款后相关解押手续的操作流程，以及相关收费性质向客户解释清楚，尊重客户的知情权和选择权，并应主动积极地配合与协助客户办理业务。
（二）当某类业务服务需与第三方机构合作时，商业银行应为充分考虑消费者的立场，综合选择收费低廉、效率快捷的合作方。
