离行式ATM被吞卡领卡难
2017-01-19 16:47:38 稿源：
案例简介
张先生持他行储蓄卡在惠阳片区的A银行离行式ATM上取款，遭遇吞卡。随即致电银行客服，接线员根据ATM机编号指引其到大亚湾区A银行响水河支行，提供个人身份证便可领卡。当他到响水河支行领卡时，却被告知卡片已转送至惠阳支行。
于是，张先生辗转到惠阳支行欲取卡，期间又被告知其卡是他行储蓄卡，必须出示该行开具证明才可领卡。张先生认为“一波三折”领卡经历是银行客服未尽到完全告知义务造成的，其一是领卡地点指引错误，其二就是遭遇他行储蓄卡被吞卡的客户肯定不少，客服应该提醒该类客户如何正确有效地领卡。
处理经过
银行回复，离行式ATM机通常由各区的一级支行管辖，由于客服指引不到位，导致张先生“领卡难”的问题已向其解释并道歉。另，根据A银行业务操作流程，他行卡片被吞卡，确实是需客户提供他行开户证明才能领卡。
处理结果
因客户亟需用卡，银行决定特事特办，主动向对方开户行取得联系，对客户身份进行了核实。核实无误后，便知会客户至网点核对身份及密码进行领卡。
案例启示
（一）告知义务是商业银行应履行的一项重要义务，银行客服应根据“被吞卡”客户真实情况，对领卡流程清晰告知，充分保障金融消费者的知情权。
（二）消费者如果是在银行网点内的ATM机上遭遇吞卡，可找网点的大堂经理咨询办理取卡；若在离行式ATM机上遭遇吞卡，建议第一时间拨打银行客服，告知您被吞卡的真实情况，他日便可到指定支行领卡。
