ATM卡钞数额与消费者记忆不符案
2017-01-19 16:50:01 稿源：
案例简介
聂先生来电称他晚上拿着6000元现金到A银行ATM机存钱。当时他没看清ATM机关于存入多少张100元钞的提示，便点击“确认”。等存款凭条打印出来才发现自己刚刚只存了3500，而不是他以为的5500（当时有500元弹出来）。聂先生于是立刻拨打客服热线反映，等到第三天A银行派人清机才确认无长款。聂先生表示，A银行已在事后邀请他一同观看监控录像，并出示技术确认书确定他当时只存入了3500元，但是他仍对A银行的结论有怀疑，认为监控录像看不出具体金额，要求A行向其解释清楚技术确认书的结论依据。
处理经过
联系A行核实情况后向聂先生进行详细解释，一是由于争议金额不大，银行无法仅靠监控录像识别钱的厚度从而进行鉴别，聂先生所说有理；二是根据ATM机器维护厂商的检查，显示当天机器运转正常，也没收到其他客户的异常反馈；三是银行清机显示ATM机没有多余现金，且银行清机时有两名以上工作人员在场，一人清点一人复核，皆是在监控录像下进行，有效排除银行工作人员独吞款项的风险。综上，技术确认书的结论是可信合理的。
处理结果
聂先生对联合会的解释表示满意，但认为A行的处理态度消极，且ATM机存放地点的配套监控设施覆盖不到位，无法拍到他在现场点钱的录像。联合会对聂先生的建议表示感谢，表示会将相关情况反馈给A行。
案例启示
银行工作人员在解答客户疑问时，应保持耐心和友好，使客户能充分理解业务，减少不必要误解。
