未提前告知客户维修方案引发争议案
2017-01-19 16:56:25 稿源：
案例简介
陈先生与他人发生交通事故，交警判定对方全责，由对方的保险公司推荐到4S店进行维修。定损时，陈先生未在现场，事后保险公司和4S店亦未将相关情况告知陈先生。直到次月，陈先生主动去4S店查看，此时车子已维修一半，其才得知维修方案。陈先生认为保险公司和4S店未充分告知，且该维修方案对其车辆造成价值损失，故投诉。
处理经过
经核实，陈先生把车开到修理厂后，保险公司查勘员接到定损任务赶往修理厂拍照核件，并最终确定定损价格，交由维修店与陈先生对接联系。保险公司表示一般对于三者车，只是负责把车辆配件价格核定出来给予赔偿，具体车辆如何维修、何时维修、具体的维修细节属车行制定，保险工作人员没有参与，具体维修方案由车行与车主确认。经了解，陈先生主要对维修店在未告知的情况下就把自己才行驶4000公里的新车的前面板进行切割维修，对此不满。
案件分析
该客户虽然不是保险公司的客户，但因为交通事故的发生，使该客户成为保险公司的赔偿对象，应同样享有知情权，同时其对保险公司提出的赔偿和修理方案有权提出异议。保险公司应与客户经过协商达成一致意见后才可实施维修。
处理结果
保险公司积极协助陈先生与4S店沟通协商，同时，陈先生表示要委托律师对该维修店申请上诉。
案例启示
（一）保险公司受理“三者车”和“标的车”的理赔流程应有一套标准统一的做法，细化对接细节，避免因未告知到位导致理赔产生争议的情况；
（二）保险公司应注重合作维修店的规范性，制定相关合作规定，强化和维修店及客户之间的联系，维修方案与客户确认无异议后才进行维修，并安排专员后续跟踪到位。
